Estamos en un ciclo cambiante en el que parece que lo importante es si entraremos en recesión o no, cuando lo principal es ser capaces de adaptarnos al modelo económico y social para mejorar nuestro presente futuro.
En un momento en el que conviven un estancamiento económico y una subida de precios fuerte, promover la innovación es fundamental para facilitar el crecimiento sostenible, en un mundo que parece fuera de control.
Parece obvio que la innovación impulsa el desarrollo y acelera el cambio. A pesar de ello, demasiadas empresas están perdiendo de vista el valor de introducir novedades, modificar productos y servicios o incluso, cuestionar su modelo de negocio.
La desconfianza irrumpe cada día con más fuerza en las conversaciones de las empresas para posponer o impedir la innovación y sugerir novedosas maneras de crecer pensando en reducir proyectos y acortar presupuestos.
Aunque esa miopía es un error. La historia nos ha demostrado, una y otra vez, que la innovación es uno de los factores clave para crear valor, promover la resiliencia, generar ventajas competitivas y adaptarse a un panorama frágil, agitado e incomprensible.
De ahí que sea inevitable repensar la relación que tiene el cliente con la empresa y en cómo interactúa la marca con sus mercados meta, grupos de interés y también con la sociedad.
Entonces, ¿cómo repensar la experiencia de marca? Desde mi experiencia, hay distintas maneras de hacerlo, aunque el modelo de Larry Keeley de Doblin, proporciona un modo de distinguir nuevas oportunidades más allá de los productos y desarrollar innovaciones posibles.
Cuatro tipos de innovación en la experiencia de cliente
Primero, mejora la utilidad, los beneficios y el valor de tu oferta
Las innovaciones de servicio tienen que ver con cambiar la relación entre cliente y empresa, sobre todo en cómo mejorar un servicio existente y ofrecer, crear, desarrollar un uso o funcionamiento inesperado para fortalecer y estimular el interés de la oferta.
A contribuir que un producto o servicio sea más fácil de utilizar, manipular y experimentar. A descubrir cualidades y características que los públicos pueden ignorar.
El objetivo es aumentar el compromiso e identificar y optimizar la experiencia del cliente en los puntos de contacto. Diseñar una experiencia centrada en el ser humano y basada en datos.
Ajustar la interacción con los clientes y utilizar la información para fomentar la confianza con el fin de lograr un viaje de cliente emocional positivo para alcanzar la lealtad de marca.
Dos ejemplos de innovación de servicio:
Netflix. De una plataforma de alquiler de DVDs por correo creada en 1997 por Marc Randolph y Reed Hastings, a pasar 18 meses después de prueba y error a un modelo de suscripción, donde los clientes pagaban una cuota mensual y podían alquilar películas siempre que quisieran.
Amazon es una empresa con una cultura enfocada en ganar y mantener la confianza de los clientes. Para ello, se centra en las necesidades duraderas y también, en “trabajar hacia atrás”.
Un modelo mental que implica comenzar el proceso de innovación al pensar seriamente en el cliente, en los problemas constantes a los que se enfrentan y en sus necesidades a largo plazo.
Segundo, vuelve a pensar cómo entregas tu oferta a los clientes
Las innovaciones de canal buscan todas las maneras viables de que los clientes o usuarios accedan al servicio y producto de la forma más ágil, económica y accesible.
La omnicanalidad tiene como objetivo integrar y alinear todos los canales disponibles con el propósito de ofrecer una experiencia de usuario única y resolver las necesidades planteadas en la interacción de las empresas con sus públicos.
Esto permite que la gente pueda continuar los procesos que están implementando, de manera indistinta del canal por el cual lo iniciaron.
Desde mi punto de vista de branding, este tipo de innovaciones con frecuencia encuentran múltiples formas de llevar los productos y servicios a los clientes. Su objetivo es garantizar que los usuarios puedan comprar lo que quieran, cuando y como quieran, con la mínima fricción y precio y el máximo bienestar.
Un par de buenos ejemplos de innovación de canal:
Amazon nos han sorprendido con sus estrategias de distribución mediante puntos de conveniencia (entrega de última milla) porque aportan una gran comodidad para los compradores debido al autoservicio, pues son los clientes los que eligen en qué momento pasar a buscar su pedido, sin realizar ninguna solicitud, cola o pago.
Ikea se suma a eventos de live shopping, una de las tendencias que está definiendo el desarrollo del comercio electrónico, para validar la venta de productos a través de retransmisiones en directo, como Prime Day de Amazon o Singles Day de Alibaba.
Tercero, innova en la marca
Una marca en esencia es una promesa de ciertos benéficos y el desarrollo o lanzamiento, cambio en la identidad y distinto posicionamiento en un nuevo mercado, son clave para apoyar la oferta de la empresa, su reputación y para crear un vínculo o relación con los públicos.
Las marcas pueden inspirar y promover la innovación porque han dejado de ser un símbolo de identificación, propiedad o de reconocimiento a ser la representación de la cultura, la visión y el compromiso de la oferta de una organización.
Han pasado de ser la última fase del posicionamiento en el mercado, al punto de partida en el desarrollo de nuevas propuestas de valor, para innovar.
Hoy, la innovación de marca es un procedimiento de trabajo que une branding y pensamiento diseño con el fin de lograr un incremento real y sostenible para aportar valor a nuestros clientes.
Descubre las 30 marcas que cambiarán el futuro de su sector, en el estudio Breakthrough Brands 2022 de Interbrand.
Cuarto, impulsa el compromiso con tu cliente (Customer Engagement)
El compromiso del cliente hace referencia a toda interacción que un cliente tiene con la empresa y a cómo todos esos pequeños contactos hacen que las personas se sientan con una marca.
Como dice Paul Greenberg de Hubspot, “el primer paso para tener clientes realmente comprometidos, es la comprensión de lo que significa el valor para ellos”.
Por eso, cuando innovas en el compromiso de cliente, es importante conocer a la gente y trabajar para alcanzar su satisfacción, mediante una experiencia con la marca que supere sus aspiraciones.
En otras palabras, las personas están dispuestos a aumentar su vinculación con aquellas marcas con las que se sienten emocionalmente conectados, ignorando las demás.
El compromiso de los clientes es determinante porque facilita un mejor servicio, reduce la pérdida de clientes, aumenta la retención, incrementa la fidelidad y mayores ingresos.
En consecuencia, conoce a tus clientes, define el nivel de compromiso con tu marca (cumple las necesidades, confianza, solucionas sus problemas, orgullo o eres irremplazable)
Establece relaciones más personales, se coherente, escucha, responde y mide tus acciones para identificar puntos de mejora y superar sus expectativas para que el cliente regrese.
Si trabajamos juntos encontraras respuestas a preguntas del tipo: ¿Cómo enfocar los esfuerzos de innovación en la experiencia de cliente?, ¿Cómo mejorar la experiencia y crear confianza en tu marca? y ¿Cómo encontrar nuevas ideas más allá de los competidores?