Los clientes desean mejores experiencias de marca, pero ¿qué estás haciendo para diseñar una mejor experiencia? ¿Cómo sabes cuáles son las expectativas de tus clientes? ¿Estás escuchando a los clientes? ¿Estás mapeando sus experiencias? ¿Cómo está conduciendo el cambio dentro de tu empresa?
Son muchas cuestiones para empezar, ¿verdad? Disculpa, antes de seguir, me gustaría compartir que hay muchas definiciones de lo que es la experiencia de cliente.
Posiblemente, la más común en la inmortal ciudad de Zaragoza y en cualquier otro lugar distante, es la que la considera “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca” u otra más amplia y pertinente; la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa en el transcurso de la relación e incluye los sentimientos, las emociones y las percepciones de la marca del cliente durante el curso de esas interacciones (realizar una compra, usar el producto, pagar facturas, atender a un cliente, visitar el sitio web de la empresa, etc.).
¿Qué es y para qué sirve el mapa de experiencia de cliente?
Permíteme comenzar explicando qué los mapas de experiencia de cliente, son una herramienta de Design Thinking, que permite representar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa tu cliente al relacionarse con tu empresa.
Por eso, el mapa es un ejercicio de aprendizaje. Las empresas aprenden sobre sus clientes y sobre la experiencia que les brinda al interactuar con el negocio. Bien hecho, los mapas ayudan en las estrategias de marca o de marketing de las empresas de muchas maneras, como por ejemplo:
Comprender las experiencias.
Solo puedes transformar algo si lo entiendes. Los mapas traen comprensión. Subrayan y diagnostican problemas y oportunidades existentes; al mismo tiempo, también reflejan lo que va bien.
Experiencias de diseño.
Una vez que conoces la experiencia actual y los momentos de verdad, los mapas te ayudan a priorizar y repensar los procesos existentes y / o crear otros nuevos.
Implementar y activar nuevas experiencias.
Los mapas se convierten en planos o declaraciones que orientan el trabajo a realizar para avanzar o rediseñar la experiencia.
Comunicar y compartir experiencias.
Los mapas son excelentes herramientas de comunicación. Se pueden utilizar para unir a la organización en torno al cliente y educar al capital humano sobre la experiencia actual y futura y, para integrar aún más la cultura de la marca centrada en el cliente y acelerar el crecimiento empresarial.